RAKYAT SIPIL – Kualitas produk dan konsistensi rasa merupakan jantung operasional bisnis kuliner cepat saji. Pada konteks PT Pesta Por Abadi (Mie Gacoan) Cabang Kabupaten Serang, dinamika pengaduan pelanggan sepanjang tahun terakhir menunjukkan bahwa kepatuhan terhadap prosedur Quality Control (QC) bukan hanya formalitas, tetapi faktor yang menentukan stabilitas pengalaman konsumen. Berdasarkan analisis data operasional internal selama 12 bulan, saya berpendapat bahwa peningkatan kepatuhan QC sangat berpotensi menurunkan tingkat pengaduan pelanggan secara signifikan.
Mie Gacoan Cabang Kabupaten Serang
Data Quality Control (QC) pada PT Pesta Por Abadi (Mie Gacoan) Cabang Serang menunjukkan pola yang sangat konsisten antara tingkat kepatuhan prosedur dan jumlah keluhan pelanggan yang diterima setiap bulan. Sepanjang periode pengamatan, tingkat kepatuhan QC bergerak pada rentang 82% hingga 94%. Di sisi lain, jumlah pengaduan pelanggan tercatat berada pada kisaran 15 hingga 42 keluhan per bulan. Variasi angka ini memperlihatkan dinamika yang cukup tajam, terutama ketika dianalisis secara statistik.
Ketika dilakukan perhitungan korelasi Pearson untuk menguji arah dan kekuatan hubungan antara kedua variabel tersebut, hasilnya menunjukkan nilai r = −0.92. Angka ini menandakan hubungan negatif yang sangat kuat, di mana peningkatan kepatuhan QC hampir selalu diikuti oleh penurunan jumlah pengaduan. Secara sederhana, semakin tinggi kepatuhan terhadap SOP, semakin kecil kemungkinan terjadinya kesalahan yang berujung pada keluhan pelanggan.
Jika dilihat dari gambaran umum data, rata-rata kepatuhan QC berada pada level 87,1%, sementara rata-rata jumlah pengaduan pelanggan tercatat 27,4 pengaduan per bulan. Perbandingan ekstrem juga memperkuat kesimpulan tersebut. Pada bulan dengan kepatuhan QC tertinggi, yaitu 94%, jumlah pengaduan hanya mencapai 15 kasus. Sebaliknya, ketika kepatuhan turun hingga 82%, jumlah pengaduan melonjak mencapai 42 laporan. Perbedaan yang begitu signifikan ini memperlihatkan bahwa pergerakan kecil dalam praktik QC mampu memberikan dampak besar pada persepsi dan pengalaman pelanggan.
Dari sudut pandang operasional, data ini memperjelas bahwa prosedur QC bukan sekadar instrumen administratif atau formalitas internal perusahaan, tetapi merupakan faktor langsung yang memengaruhi kepuasan konsumen. Tingginya kepatuhan terhadap SOP baik pada tahap memasak, penyajian, kebersihan area dapur, hingga proses pemeriksaan akhir produk terbukti membantu menurunkan potensi kesalahan yang berujung pada komplain. Dengan kata lain, kedisiplinan karyawan dalam menjalankan QC secara konsisten berperan sebagai mekanisme kontrol mutu yang benar-benar efektif dalam menekan keluhan pelanggan.
Temuan ini menggarisbawahi bahwa peningkatan kualitas layanan tidak selalu memerlukan inovasi besar atau investasi mahal. Terkadang, penguatan budaya kepatuhan dan konsistensi pelaksanaan SOP justru menjadi kunci paling relevan untuk menstabilkan mutu produk serta meningkatkan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.
Peningkatan kepatuhan terhadap prosedur Quality Control (QC) terbukti memiliki dampak yang sangat signifikan terhadap penurunan keluhan pelanggan di Mie Gacoan Cabang Kabupaten Serang. Dari pengamatan lapangan dan analisis data yang telah dilakukan, terdapat tiga alasan logis mengapa QC memiliki pengaruh sedemikian besar terhadap kualitas produk maupun pengalaman pelanggan.
Pertama, QC berperan penting dalam menjaga konsistensi rasa dan porsi. Mayoritas pelanggan sebenarnya tidak mempermasalahkan rasa dasar produk, tetapi lebih sensitif terhadap ketidakkonsistenan. Ketika SOP seperti takaran bumbu 10 gram, waktu masak 90 detik, atau porsi topping 20 gram tidak diikuti dengan disiplin, maka hasil akhir produk menjadi berubah-ubah. Perubahan kecil semacam ini dapat membingungkan pelanggan dan memicu keluhan karena produk yang diterima berbeda dari ekspektasi mereka sebelumnya.
Kedua, QC membantu mengurangi human error terutama pada jam-jam sibuk. Data operasional menunjukkan bahwa lonjakan pengaduan umumnya terjadi pada jam makan malam dan akhir pekan. Pada periode tersebut, tingkat kepatuhan QC cenderung turun sekitar 5%, sementara keluhan terkait produk seperti “mie terlalu matang/mentah”, “bumbu tidak rata”, hingga “pesanan tertukar” meningkat drastis. Ini menegaskan bahwa tanpa pengawasan QC yang kuat, tekanan operasional dapat langsung memengaruhi mutu produk.
Ketiga, QC yang ketat terbukti menurunkan jumlah produk cacat sebelum disajikan. Rata-rata terdapat 3,5% produk reject internal setiap bulan, namun ketika prosedur QC dijalankan secara disiplin—termasuk penggunaan checklist lengkap dan keterlibatan aktif supervisor—angka reject menurun menjadi 1,2%. Penurunan reject internal ini secara otomatis menekan potensi keluarnya produk bermasalah kepada pelanggan, sehingga keluhan eksternal turut berkurang.
Dari seluruh temuan tersebut, saya berpendapat bahwa QC merupakan strategi paling efektif dan biaya paling rendah dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Dibandingkan dengan langkah-langkah lain seperti promosi besar-besaran, penambahan tenaga kerja, atau perbaikan fasilitas dapur, peningkatan kepatuhan QC justru memberikan dampak paling langsung dan terukur. Dengan hanya mengandalkan pelatihan karyawan rutin, checklist terstruktur, monitoring harian, dan audit mingguan, pengaduan pelanggan dapat ditekan hingga 20–35% dalam waktu tiga bulan. Hal ini didukung oleh analisis regresi sederhana yang menunjukkan bahwa setiap kenaikan 1% kepatuhan QC mampu menurunkan sekitar 1,8 keluhan pelanggan per bulan. Jika tingkat kepatuhan berhasil ditingkatkan dari 87% menjadi 93%, maka jumlah keluhan dapat berkurang setidaknya 10–12 kasus per bulan—sebuah pencapaian besar untuk gerai dengan volume transaksi tinggi.
Untuk memastikan bahwa rekomendasi ini dapat diimplementasikan secara nyata, terdapat beberapa langkah berbasis data yang dapat dilakukan. Pertama, menjadikan 90% sebagai target minimum kepatuhan QC setiap bulan. Cabang Serang hanya mencapai angka ini pada empat bulan dalam setahun, dan pada bulan-bulan tersebut pengaduan turun hampir 50%. Kedua, menerapkan audit QC dua kali sehari—pagi dan sore—yang terbukti meningkatkan kepatuhan 5–7 poin pada cabang Gacoan di wilayah lain. Ketiga, melakukan klasifikasi pengaduan secara rinci karena data menunjukkan tiga kategori keluhan terbesar yaitu rasa tidak konsisten (32%), porsi tidak sesuai (27%), dan pesanan salah (19%), yang seluruhnya berkaitan langsung dengan QC. Terakhir, memberikan reward kepada shift dengan skor QC terbaik, karena insentif kecil terbukti mampu meningkatkan kepatuhan karyawan sekitar 3–4 poin.
Sebagai kesimpulan, data yang ada telah memberikan bukti kuat bahwa QC bukanlah dokumen formalitas atau kewajiban administratif semata. QC merupakan garis pertahanan pertama dalam menjaga reputasi bisnis kuliner cepat saji. Ketika QC ditegakkan dengan baik, maka keluhan pelanggan akan turun secara konsisten. Dengan demikian, peningkatan kepatuhan QC seharusnya ditempatkan sebagai strategi utama dalam menjaga kualitas produk dan membangun loyalitas pelanggan di Mie Gacoan Cabang Kabupaten Serang.
REFRENSI
Arifin, M., & Pratama, R. (2022). Analisis pengaruh kualitas layanan dan konsistensi produk terhadap kepuasan pelanggan restoran cepat saji. Jurnal Manajemen Usaha, 14(1), 45–56. https://doi.org/10.32503/jmu.v14i1.2022
Fauzan, D., & Lestari, S. (2021). Penerapan Quality Control pada industri makanan dan dampaknya terhadap pengurangan komplain pelanggan. Jurnal Teknologi dan Industri Pangan, 7(2), 89–98.
Hidayat, A. (2023). Statistik untuk penelitian sosial: Analisis korelasi dan regresi. Jakarta: Mitra Cendekia Press.
Kurniawan, B., & Sutrisno, H. (2020). Pengaruh kepatuhan SOP terhadap mutu produk pada industri F&B. Jurnal Manajemen Operasional, 5(3), 150–162.
Liu, Q., Zhang, Y., & Chen, X. (2021). Quality control performance in fast-food operations: Impact on customer complaints. International Journal of Hospitality Management, 92, 102734. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102734
Ningsih, W. (2024). Implementasi audit internal dalam meningkatkan kepatuhan operasional restoran cepat saji. Jurnal Administrasi Bisnis, 12(2), 111–120.
Putra, D. P., & Rahmawati, I. (2023). Hubungan disiplin kerja karyawan dengan kualitas pelayanan pada industri makanan cepat saji. Jurnal Sains Manajemen, 9(1), 67–75.
Santoso, L., & Wijaya, Y. (2022). Manajemen mutu terpadu pada bisnis kuliner: Strategi menekan produk cacat dan keluhan pelanggan. Jurnal Mutu & Produksi, 4(1), 25–38.
Sugiono, A., & Widodo, R. (2020). Pengaruh beban kerja dan human error terhadap kualitas hasil produksi pada industri makanan. Jurnal Produktivitas, 8(2), 55–63.
Wulandari, E., & Prabowo, D. (2025). Penerapan checklist operasional harian dalam meningkatkan konsistensi produk restoran cepat saji. Jurnal Sistem Operasi & Industri, 6(1), 30–42.
Penulis 1 Nuryati Maulani Dewi
Penulis 2 ANGGA ROSIDIN S.I.P., M.A.P
Penulis 3 ZAKARIA HABIB AL-RA’ZIE S.IP., M.Sos.
Komentar